Carga Horária – 50 Horas

Plano Curricular

• Natureza dos conflitos
• Efeitos positivos e negativos dos conflitos
• Causas dos conflitos
• Causas de tensões
• Modos de lidar com os conflitos
• Propostas de solução
• Razões que provocam a insatisfação do cliente
• Gestão da agressividade dos clientes
• Gestão emocional
• Quadro de competência emocional
• Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
• Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
• Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
• Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
• Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

Preço por Participante – 245€

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